In ‘Hoe moeilijk kan het zijn’ fileerde ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk tien jaar lang producten en – in toenemende mate – diensten ‘waar je als burger niet omheen kunt’. Vandaag verschijnt zijn laatste column. ‘Beperkingen zijn prima, maar geen excuus voor een slecht ontwerp.’
is chef van de wetenschapsredactie van de Volkskrant.
Vraag hem welke van zijn honderden columns hem altijd zal bijblijven en Jasper van Kuijk antwoordt direct: ‘Die over Jochem en Anne, een stel dat zorggeld probeerde aan te vragen voor hun zoon.’
Ze nodigden de ontwerpwetenschapper en Volkskrant-columnist uit aan hun keukentafel, om daar mee te kijken hoe ze vastliepen in een woud van instanties en digitale systemen om het zorggeld te krijgen waar ze recht op hadden.
Van Kuijk kreeg er pijn in zijn ogen van. ‘Een ontbrekende declareerknop waarbij je zelf moet ontdekken dat die pas verschijnt als je eerst iemand bij de gemeente belt om een vinkje aan te zetten. En zo nog tig tenenkrommende onbegrijpelijke hoepels waar je door moet springen, terwijl je thuis in de stress zit met een hulpbehoevend kind.’
Wat het extra pijnlijk maakte: Anne is huisarts, Jochem ICT-er. ‘Je zou zeggen: een dreamteam om dit soort overheidssystemen te doorgronden’, zegt Van Kuijk, bij een bezoek aan de Volkskrant-redactie. ‘Als zíj het al niet redden.’
In zijn column Hoe Moeilijk Kan Het Zijn? benoemde hij de denkfouten in het ontwerp. Geen oog hebben voor de gebruiker, dat is al vanaf zijn eerste column een rode draad in het oeuvre van Van Kuijk.
Laten we het één jaar doen, sprak hij met de toenmalig wetenschapschef af bij zijn eerste column in februari 2015. Het werden er tien, vandaag verschijnt de laatste van de man die met columns en boeken uitgroeide tot wat je inmiddels best de ontwerpdenker des vaderlands mag noemen.
Het ontwerpvak zat niet in de familie. Vader: docent Engels. Moeder: verpleegkundige. Een jeugd in Den Helder, de stad in de kop van Noord-Holland waar je je rijbewijs kunt halen zonder ooit op de snelweg te hebben gereden. De jonge Van Kuijk was verzot op lego en hutten bouwen, koos op het vwo voor de exacte vakken maar ook voor handvaardigheid en kunstgeschiedenis.
Van Kuijk bezocht een open dag in Delft, waar hij studenten bij de faculteit Industrieel Ontwerpen onder meer karretjes en andere hulpmiddelen zag presenteren zodat kinderen met een beperking makkelijker konden meespelen met andere kinderen. Van Kuijk: ‘Dat een productontwerp zoveel kon bijdragen aan levensvreugde. En het zag er nog cool uit ook, niet medisch, zodat de andere kinderen in de speeltuin bij wijze van spreken zouden roepen: ik wil er ook zo één!’
De keuze voor industrieel ontwerp was dus snel gemaakt. In Delft volgde hij naast zijn studie een cabaretcursus, uitmondend in de twaalfkoppige cabaretgroep Delfts Blok, die in 2001 prompt het Groninger Studenten Cabaret Festival won en daarna het land door tourde.
Van Kuijk is een energiebom, weten mensen die met hem samenwerken. Altijd met tien projecten tegelijkertijd bezig, continu aan het brainstormen. Wegens ‘druk in het hoofd’ bezocht hij vlak na zijn studententijd weleens een psycholoog. Die zei: ‘Ik kan je nu allerlei testjes geven en dan zou daar zomaar uit kunnen komen dat je adhd hebt en dat het misschien slim is om Ritalin te slikken. Maar ik heb het idee dat je ook veel te danken hebt aan je karakter, dus we kunnen die testjes ook niet doen.’
Geen testjes, concludeerde Van Kuijk, live with it. Later ging hij, inmiddels vader van jonge kinderen, naast een baan aan de TU Delft en een wekelijkse column, solo de theaters in. Zijn show Janus, over polarisatie in de maatschappij, werd binnengehaald door Netflix.
Inmiddels woont hij met zijn gezin op het platteland in Zweden – Van Kuijk spreekt de taal, zijn moeder is Zweeds – waar hij sinds kort een fulltime-aanstelling heeft als onderzoeker aan de Universiteit van Karlstad. Op eigen verzoek stopt hij met zijn wekelijkse column. ‘Tien jaar is een mooi afgerond getal. Bovendien: in Zweden krijg ik minder mee van typisch Nederlandse ergernissen, en meer van typisch Zweedse ergernissen. Ik wil het moment voor zijn dat jullie zeggen: ehhh Jasper, je voelt niet goed meer aan wat hier leeft.’
Is er in de loop der jaren veel veranderd in je onderwerpkeuze?
‘Over een smart koelkast die helemaal niet smart is, kan ik prima een venijnige column schrijven. Maar ik schrijf tegenwoordig liever over producten en diensten waar je als burger niet omheen kunt. Als een koelkast flut is, verdwijnt die vanzelf van de markt. Maar als een systeem om toeslagen aan te vragen onbegrijpelijk is, kun je niet zeggen: ‘Dan ga ik naar een andere belastingdienst!’
‘Bij mijn nieuwe baan ga ik me volledig richten op verantwoorde digitale transities van cruciale systemen. Denk aan elektronische patiëntendossiers. Als dat niet soepel werkt, leidt het tot meer werkstress voor personeel, meer burn-outs en dus tot minder tijd voor handen aan het bed.’
Krijg je weleens boze mails van organisaties? Zo van: zit je lekker vanaf de zijlijn ons systeem af te kraken, we doen zó ons best!
‘Zeker. Zo schreef ik eens een column over een facturatiesysteem van de overheid dat zo ingewikkeld was dat een zzp’er 2 uur extra kon declareren alleen om dat systeem te snappen. De verantwoordelijke ambtenaar reageerde gepikeerd: het was juist ontworpen om de financiële systemen van grote organisaties rechtstreeks digitaal met elkaar te laten praten, en niet via het maken, inscannen of overschrijven van pdf’jes.
‘Voor 80 procent van de facturen was dat nieuwe systeem best handig, voor grote partijen die voortdurend met de overheid zaken doen. Maar voor een kleine zzp’er die af en toe een klus doet, was het verschrikkelijk. Zo zie je hoe een ontwerp weerspiegelt wat de makers ervan belangrijk vinden.’
Maar je hebt ook wel begrip voor de ontwerpers toch? Die hebben allerlei beperkingen, van budget tot privacyregels.
‘Beperkingen zijn prima, maar mogen geen excuus zijn voor een slecht ontwerp. Zoals Jules Deelder ooit zei: ‘Binnen de perken zijn de mogelijkheden even onbeperkt als daarbuiten.’ Een slecht ontwerp van een overheidssysteem zegt vooral veel over wie die overheid wel en niet belangrijk vindt.’
Toon me uw ontwerp, en ik zie waar uw prioriteiten liggen?
‘Absoluut. En dat geldt niet alleen voor de overheid. E-commercewebsites zijn vaak zo gebruiksvriendelijk omdat ze niks verkopen als ze niet gebruiksvriendelijk zijn. In de control rooms van kerncentrales is, na een aantal fouten, ook veel aandacht voor duidelijk en veilig gebruik. Overheidswebsites hebben die prikkel minder, omdat ze niks verkopen en geen concurrentie hebben. Terwijl: 2,5 miljoen Nederlanders zijn niet digitaal vaardig, voor hen is een gebruiksonvriendelijke overheidssite een ramp. De helft van de 75-plussers heeft niet eens een smartphone.’
Wat is het alternatief voor die doelgroep? Een ambtenaar die alle formulieren invult voor elke minder digitaal vaardige burger lijkt me erg duur.
‘Weet je wat pas duur is: mensen die wegdrijven van de maatschappij en de overheid gaan wantrouwen omdat ze geen toegang krijgen tot essentiële systemen. Mensen die in de schulden belanden omdat ze geen idee hebben dat ze allerlei toeslagen mislopen waar ze recht op hebben.
‘In Zweden staat op vrijwel elke brief van de overheid een naam en een telefoonnummer van iemand die je kan bellen als je vragen hebt. Geen callcenter, een naam en een telefoonnummer. Verreweg de meeste mensen snappen de brief en weten wat ze wel of niet moeten doen en bellen dat nummer nooit. Maar als je in een bijzondere situatie verkeert – bijvoorbeeld doordat je situatie verandert door een scheiding of ziekte of wat dan ook – dan kun je zo’n ambtenaar bellen. Die kent je zaak en die probeert je te helpen.’
Word je ook weleens blij van een ontwerp?
‘De Nederlandse ov-fiets is briljant. Eerst werkte dat voor geen meter: je moest je legitimatie laten zien, contant borg betalen, schoot allemaal niet op. Kijk hoe het nu werkt na een paar slimme innovaties: zoef, binnen een minuut heb je een prima fiets voor weinig geld.
‘De ontwikkeling van het laadpalensysteem in Europa gaat ook de goede kant op. Eerst had iedere leverancier er belang bij om mysterieus te doen over hun tarieven, dat je die bijvoorbeeld pas kon zien als je met een bijna lege accu bij de paal arriveerde.
‘De Europese Unie heeft met regels afgedwongen dat iedereen transparant moet zijn over hun tarieven en wachttijden bij de paal. En je moet verplicht met je eigen bankpas kunnen betalen, dus niet met één of ander pasje dat alleen bij die ene leverancier te gebruiken is om je te verleiden alleen nog daar te laden. Er gebeuren ook echt heel veel goede dingen.’
Wat ga je in hemelsnaam doen als je je opwindt over een slecht ontwerp en je kunt het niet meer kwijt in een column?
‘Ik vrees dat ik mijn Zweedse studenten en collega’s af en toe ga opzadelen met een tirade. Maar dan dus wel over een typisch Zweedse ontwerpergernis die ze kennen.’
Alles over wetenschap vindt u hier.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant