Een chatbot lijkt voor bedrijven een slimmer, goedkoper alternatief voor bellen en mailen met de klantenservice van een organisatie. Maar vaker nog leiden ze tot frustratie. Een veelgestelde vraag is dan ook: 'Mag ik een medewerker spreken?'.
Veel bedrijven en organisaties hebben een chatbot. In een chatvenster kun je terecht met je vragen, zonder daarvoor minutenlang in de wacht te staan aan de telefoon. Bij chatbots komen in principe geen mensen aan te pas; de machine helpt je verder. Tenminste, als alles werkt.
Veel mensen herkennen het beeld dat gesprekken met robots in de praktijk stroever verlopen. "Sorry, ik begrijp niet helemaal wat je bedoelt", antwoordt zo'n chatbot bijvoorbeeld als je hebt geprobeerd je probleem uit te leggen. Voordat je het weet kom je terecht in een Babylonische spraakverwarring, raak je gefrustreerd en ga je toch maar op zoek naar het telefoonnummer van de klantenservice.
Nederlandse consumenten verkiezen de telefoon boven een stuntelende chatbot, luidt de conclusie van de Nationale Voice Monitor 2024. Uit dat onderzoek blijkt dat slechts 8 procent van de vragen aan chatbots goed wordt beantwoord.
"Chatbots blijven het niet al te best doen", zegt ook Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. "Ze blijven zorgen voor irritatie."
Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, ziet dezelfde problemen. "Chatbots gaan soms de fout in en gesprekken vallen in herhaling zonder verder te komen", zegt hij. "Een chatbot moet niet aanvoelen als drempel. Het moet mensen verder helpen. Vooral met oude technologie gaat dat niet altijd goed."
Zo begrijpt Bol-chatbot Billie niet alles wat je zegt:
Veel klantenafdelingen gebruiken zulke technologie. Oudere chatbots zijn vaak veredelde keuzemenu's, vermomd als robotmedewerkers waarmee je een gesprek kunt voeren. In plaats daarvan herkent de chatbot specifieke termen en borduurt daarop voort.
Dit soort chatbots werken met vooraf uitgedachte opties van hoe gesprekken kunnen verlopen, legt Christine Liebrecht uit. Zij onderzoekt deze communicatievorm aan Tilburg University en schreef daar samen met onder meer Charlotte van Hooijdonk van de Universiteit Utrecht recent een boek over. "Vragen die mensen hebben, passen niet altijd in eerder bedachte hokjes", "zegt Liebrecht. "De praktijk is weerbarstiger."
Beide onderzoekers denken dat chatbots niet meer weg te denken zijn en daarom moeten organisaties ze serieuzer nemen. Van Hooijdonk verwacht dat bedrijven in de toekomst steeds vaker eigen taalmodellen ontwikkelen die putten uit hun eigen data. "AI-chatbots in eigen beheer worden slimmer en snappen beter waar het gesprek over gaat."
De Klantenservice Federatie denkt ook dat AI voor oplossingen kan zorgen. Directeur Masselink zegt dat de inzet van AI en menselijk klantcontact elkaar niet hoeven uit te sluiten. "Het kan zorgen voor snellere en gerichtere antwoorden op veelvoorkomende antwoorden, zodat menselijke medewerkers meer ruimte krijgen om zich over complexere vraagstukken te buigen", zegt hij. Daarnaast ziet hij in AI een oplossing voor de problemen van organisaties die lastig aan klantenservicepersoneel kunnen komen.
En dan is daar nog Alexander Wijninga, oprichter van Watermelon. Zijn Utrechtse bedrijf ontwikkelt een platform waarmee bedrijven AI-chatbots kunnen maken. Wijninga gelooft dat die de menselijke klantenservice helemaal kunnen vervangen. "Kunstmatige intelligentie kan volgend jaar chatten, e-mailen, telefoontjes aannemen en aanpassingen maken in de systemen van een bedrijf", zegt hij.
Een chatbot kan bijna alle vragen van mensen afhandelen, denkt Wijninga. En zo ziet hij meer voordelen. "De robot is altijd beschikbaar, ook buiten kantoortijden. Je wil liever ook niet twintig minuten in de wacht staan, maar direct geholpen worden." Als de robot er niet uitkomt, moet er wel een medewerker beschikbaar zijn, vindt hij. "Maar in een ideale wereld kun je die zonder te wachten spreken en komt dat nog maar in 1 of 2 procent van de gevallen voor."
Zover is het nog niet. Masselink ziet dat organisaties nog enigszins terughoudend zijn met de inzet van nieuwe AI-technologie in het directe klantcontact. "De gevolgen van een AI-bot die hallucineert of fouten maakt, kunnen groot zijn", zegt hij. "Je moet daarom eerst goed regelen binnen welke bandbreedte fouten mogen worden gemaakt en hoe die worden afgehandeld. Al maken menselijke medewerkers net zo goed wel eens een foutje."
Mensen die vragen stellen aan een chatbot willen in de eerste plaats gewoon geholpen worden. Een chatbot kan daarin snel en efficiënt te werk gaan. "Het robotachtige moet er iets meer uit", zegt onderzoeker Van Hooijdonk. "Maar je moet het niet overdrijven. Laat ze empathie tonen als het gepast is, zonder de suggestie te wekken dat je met een mens in gesprek bent."
Source: Nu.nl Tech